Jawapan bagi Pertanyaan Lisan PL165

SOALAN

Yang Berhormat Dr. Awang Haji Mahali bin Haji Momin

YANG BERHORMAT DR. AWANG HAJI MAHALI BIN HAJI MOMIN meminta MENTERI PENGANGKUTAN DAN INFOKOMUNIKASI menyatakan bagaimanakah Kementerian menilai, selain mengukur kadar penggunaan perkhidmatan digital, pengalaman pengguna melalui audit digital atau service satisfaction indicators, serta memastikan setiap gangguan sistem mempunyai prosedur tindak balas jelas, backup systems dan komunikasi segera bagi mengukuhkan kepercayaan orang ramai?

JAWAPAN

Yang Berhormat Menteri Pengangkutan dan Infokomunikasi

Bagi Kementerian Pengangkutan dan Infokomunikasi, pendigitalan perkhidmatan Kerajaan bukan semata-mata mengenai menyediakan lebih banyak perkhidmatan secara dalam talian tetapi, yang paling mustahak ialah bagi memastikan perkhidmatan tersebut benar-benar mudah digunakan, boleh dipercayai, selamat dan memberikan pengalaman yang baik kepada rakyat.

Oleh itu, penilaian terhadap keberkesanan sesuatu perkhidmatan digital tidak hanya bergantung kepada jumlah atau kadar penggunaannya, tetapi turut mengambil kira kualiti perkhidmatan, pengalaman dan kepuasan pengguna, kebolehpercayaan sistem serta keupayaan untuk mengekalkan perkhidmatan sekiranya berlaku gangguan. Dalam hal ini, terdapat tiga lapisan utama yang diberikan perhatian.

Pertama, dari segi tadbir urus dan penilaian projek. Pelaksanaan projek-projek transformasi digital Kerajaan diselaraskan melalui Pusat Kebangsaan E-Kerajaan (EGNC) di bawah tadbir urus CIO Forum.

Projek-projek transformasi digital yang baharu akan melalui Digital Transformation Review Committee (DTRC), selepas mendapat pengesahan CIO Kementerian masing-masing. Penilaian ini bukan hanya dibuat pada peringkat awal, tetapi dilihat sebagai satu proses yang berterusan sebelum pelaksanaan, semasa pembangunan dan pelaksanaan, serta selepas perkhidmatan mula digunakan.

Antara perkara yang diberikan perhatian termasuklah aspek keselamatan siber, kebolehpercayaan sistem, kualiti penyampaian perkhidmatan, pengalaman pengguna, serta keupayaan sistem untuk menghadapi gangguan dan dipulihkan semula.

Pada peringkat keseluruhan pula, CIO Forum berperanan memastikan keutamaan projek digital diselaraskan, termasuk mengelakkan pertindihan sistem dan memastikan pelaburan digital Kerajaan memberikan nilai yang sewajarnya.

Kedua, dari segi pengalaman dan kepuasan pengguna. Kementerian ini melihat suara pengguna sebagai sebahagian daripada ukuran prestasi perkhidmatan digital. Dalam hubungan ini, EGNC bekerjasama dengan Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD) melalui Sistem Pemedulian Perkhidmatan Awam (Pemedulian), iaitu platform tinjauan kepuasan pelanggan secara dalam talian. Melalui mekanisme ini, maklum balas pengguna dapat dikumpulkan secara berterusan untuk menilai tahap kepuasan dan mengenal pasti aspek-aspek perkhidmatan yang perlu diperbaiki.

Sebagai langkah masa hadapan, prinsip yang sama akan terus diperkukuhkan dengan mekanisme maklum balas yang dibina terus ke dalam perkhidmatan atau aplikasi digital Kerajaan, supaya pengguna bukan sahaja dapat menggunakan perkhidmatan tersebut, tetapi juga dapat memberikan maklum balas mengenai pengalaman mereka.

Ini penting kerana penggunaan yang tinggi tidak semestinya bermakna sesuatu perkhidmatan itu sudah baik. Kita juga perlu mengetahui sama ada perkhidmatan tersebut mudah digunakan, cepat, jelas dan benar-benar menyelesaikan keperluan pengguna.

Ketiga, dari segi kesinambungan dan tindak balas terhadap gangguan sistem. Dasar Kementerian adalah perkhidmatan digital Kerajaan yang kritikal perlu mempunyai prosedur tindak balas, mekanisme eskalasi, serta langkah kesinambungan perkhidmatan dan pemulihan sistem yang bersesuaian.

Ini termasuk penyediaan backup dan recovery mechanisms, supaya sekiranya berlaku kegagalan sistem, kehilangan data atau gangguan perkhidmatan, tindakan pemulihan dapat dilaksanakan dengan segera dan kesan kepada orang ramai dapat diminimumkan.

Pada masa yang sama, prosedur tindak balas bukan hanya mengenai aspek teknikal. Komunikasi kepada pengguna juga merupakan sebahagian daripada pengurusan insiden. Sekiranya berlaku gangguan yang memberi kesan kepada sesuatu perkhidmatan awam, maklumat yang tepat dan pada masanya hendaklah disampaikan melalui saluran yang bersesuaian, termasuk memaklumkan status gangguan dan, jika berkenaan, alternatif sementara yang boleh digunakan oleh orang ramai.

Secara keseluruhannya, Kementerian mengambil pendekatan yang lebih menyeluruh dalam menilai keberkesanan perkhidmatan digital, bukan hanya berdasarkan tahap penggunaannya, tetapi juga sejauh mana perkhidmatan tersebut memenuhi keperluan dan jangkaan pengguna, berfungsi dengan baik, selamat serta mampu menangani sebarang gangguan.

Dalam hal ini, pandangan dan pengalaman pengguna akan dijadikan sebagai salah satu sumber penting dalam menilai keberkesanan sesuatu perkhidmatan, di samping dapatan audit, pemantauan prestasi dan penilaian terhadap sebarang isu atau insiden yang berlaku. Dapatan-dapatan ini kemudiannya akan digunakan untuk mengenal pasti ruang penambahbaikan dan memperkemas perkhidmatan secara berterusan.