Jawapan bagi Pertanyaan Lisan PL238

Rumusan Bacaan

📖 Masa membaca: 5 minit
📊 Bilangan kata: 917 kata

YANG BERHORMAT PEHIN ORANG KAYA LAILA SETIA DATO SERI SETIA AWANG HAJI ABD. RAHMAN BIN HAJI IBRAHIM

SOALAN:

YANG BERHORMAT PEHIN ORANG KAYA LAILA SETIA DATO SERI SETIA AWANG HAJI ABD. RAHMAN BIN HAJI IBRAHIM meminta MENTERI DI JABATAN PERDANA MENTERI menyatakan apakah sasaran (KPIs) dan sistem pemantauan Program Pemedulian yang telah diperkenalkan oleh Jabatan Perkhidmatan Pengurusan untuk meningkatkan produktiviti perkhidmatan awam? Apakah tindakan tegas yang akan diambil terhadap kakitangan yang mengabaikan tugas mereka, terutamanya bagi isu kelembatan proses dan layanan agensi kerajaan?

YANG BERHORMAT MENTERI DI JABATAN PERDANA MENTERI

JAWAPAN:

Terima kasih Yang Berhormat Yang Di-Pertua

بسم الله الرحمن الرحيمالسلام عليكم ورحمة الله وبركاته

i. Kaola terlebih dahulu mengucapkan terima kasih kepada Yang Berhormat Pehin Orang Kaya Laila Setia Dato Seri Setia Awang Haji Abd. Rahman bin Haji Ibrahim di atas pertanyaan mengenai sasaran (KPIs) dan sistem pemantauan Program Pemedulian yang telah diperkenalkan oleh Jabatan Perkhidmatan Pengurusan untuk meningkatkan produktiviti perkhidmatan awam dan tindakan tegas yang akan diambil terhadap kakitangan yang mengabaikan tugas mereka, terutamanya bagi isu kelembatan proses dan layanan agensi kerajaan.

ii. Seiring dengan kemajuan teknologi dan usaha berterusan Kerajaan dalam meningkatkan penyampaian perkhidmatan awam yang responsif dan mesra pelanggan, Jabatan Perkhidmatan Pengurusan (MSD), Jabatan Perdana Menteri, dengan kerjasama Pusat Kebangsaan e-Kerajaan (EGNC), Kementerian Pengangkutan dan Infokomunikasi, telah memperkenalkan satu inisiatif baharu dikenali sebagai ‘Pemedulian Perkhidmatan Awam’, ringkasnya ‘Pemedulian’.

iii. Pemedulian merupakan sistem maklum balas orang ramai secara dalam talian (online) bagi menggantikan Kaji Selidik Tumpuan Pelanggan (KSTP) dalam Perkhidmatan Awam. Pendekatan Pemedulian adalah berasaskan data dan pengalaman pelanggan dengan menggunakan soalan kaji selidik yang standard dan sesuai untuk digunakan oleh semua agensi kerajaan.

iv. Bermula pada 05hb. Julai 2025, orang ramai dialu-alukan untuk menilai tahap kepuasan hati terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh agensi kerajaan dengan mengambil kod QR yang dipamerkan di agensi Kerajaan yang terlibat ataupun melalui pautan selepas berurusan dalam talian. Kod QR agensi-agensi Kerajaan yang terlibat juga boleh diperolehi dengan melayari laman web MSD, www.msd.gov.bn.

v. Pelaksanaan Pemerdulian akan dilaksanakan secara berperingkat mengikut tiga (3) fasa utama. Fasa pertama melibatkan MSD dan agensi kerajaan yang dikenal pasti banyak berurusan dengan orang ramai, iaitu sebanyak 26 agensi. Fasa kedua dilaratkan kepada agensi-agensi yang telah dinilai melalui Program Penggredan Prestasi Sektor Awam (3PSA) melalui Penarafan Bintang; dan akhir sekali fasa ketiga merupakan pelaksanaan menyeluruh kepada semua agensi kerajaan.

vi. Lima (5) kriteria utama penilaian Pemerdulian untuk menilai penyampaian perkhidmatan melalui pelbagai platform (fizikal dan online), iaitu:

1. Mudah untuk mendapatkan maklumat: Maklumat yang relevan, telus dan mudah diakses;

2. Menepati tempoh dijanjikan: kepuasan hati orang ramai terhadap ketepatan Tekad Pemerdulian Orang Ramai (TPOR);

3. Etika dan layanan: Agensi menunjukkan etika kerja yang profesional serta layanan yang mesra kepada pelanggan;

4. Kualiti produk dan perkhidmatan: penyampaian perkhidmatan yang mudah, boleh dipercayai, cekap dan responsif; dan

5. Pengalaman terkini: penilaian perbandingan pengalaman semasa dengan pengalaman terdahulu terhadap perkhidmatan yang sama.

vii. Platform ini akan menggalakkan agensi kerajaan bertindak lebih proaktif dan responsif terhadap maklum balas orang ramai. Ia juga membolehkan pemantauan dan penilaian (Monitoring and Evaluation – M&E) secara berterusan serta penjanaan laporan pencapaian kepuasan pelanggan secara online, automated dan pantas.

viii. Keberkesanan pelaksanaan Pemerdulian akan diukur melalui Petunjuk Prestasi Utama atau Key Performance Indicator – KPI, iaitu “peratus kepuasan hati pelanggan bagi setiap agensi yang terlibat”. Penetapan KPI ini telah dijadikan ownership dan akauntabiliti bagi pencapaian prestasi setiap Jabatan bermula Tahun Kewangan 2024/2025. Dalam hal ini, sasaran KPI bagi Tahun Kewangan 2025/2026 adalah 84%. Dikongsikan sasaran dan pencapaian KPI terdahulu yang menunjukkan prestasi yang konsisten. Bagi Tahun Kewangan 2021/2022 dan Tahun Kewangan 2022/2023, sasaran 80% telah dicapai dengan pencapaian 84.0% dan 80.8%. Tahun Kewangan 2023/2024 mencatat 81.5% berbanding sasaran 82%. Bagi 2024/2025, sistem pemedulian adalah masih dalam peringkat pembangunan. Manakala, sasaran bagi Tahun Kewangan 2025/2026 dan 2026/2027 masing-masing ditingkatkan kepada 84% dan 86%, sebagai komitmen berterusan terhadap peningkatan prestasi organisasi kerajaan.

ix. Bagi menangani isu kelambatan proses dan mutu layanan disebabkan oleh kakitangan awam yang mengabaikan tugas atau tidak cekap, antara bentuk tindakan yang boleh diambil termasuklah langkah-langkah mitigasi pentadbiran secara dalaman seperti: penilaian semula proses kerja untuk mengenalpasti bottleneck dan memperkemas prosedur; penggunaan automated system dan mengoptimumkan penggunaan digital platform; penempatan semula atau penggantian pegawai barisan hadapan yang tidak menunjukkan prestasi memuaskan; serta pemberian kaunseling dan pemantauan berfasa terhadap pegawai yang memerlukan peningkatan prestasi. Sekiranya, terdapatnya kecuaian serius atau berulang oleh seseorang pegawai dan kakitangan, maka tindakan tegas boleh diambil tertakluk di bawah Perintah-Perintah Am (General Orders) Perkhidmatan Awam Brunei Darussalam, khususnya dalam aspek tatatertib dan disiplin, seperti diberikan amaran bertulis dan lain-lain yang bersesuaian. Pendekatan ini bertujuan untuk memastikan penyampaian perkhidmatan awam yang responsif, cekap dan berintegriti serta memastikan akauntabiliti dalam kalangan penjawat awam.

Sekian saja yang dapat Kaola sampaikan. Terima kasih.